搬家工人需站在客户的位置考虑问题

    那些从事制造业和服务业的公司都开展了各种各样客户关注活动，其中包括一个名为“站在客户的立场上想问题”的计划。这类计划利用从客户调查中得出的报告来反映服务中所存在的共同问题。
    此类报告充分介绍了投诉的内容，同时也为员工提出了改进工作的建议。在电脑销售业，这些计划范围很广，要牵涉到经销公司中各层次的员工，包括服务技师、服务接待员、零部件经理、零部件前台员工以及经销公司的最高负责人。
    在服务业，这些人员指的是提供服务的技术人员和接待员，他们作用重大。对于一些服务业来说，他们与客户直接接触，如餐厅接待员。
    任何客户投诉都通过一系列的接待员和主管层层过滤，所以客户很难有直接与技师面对面接触的机会。敏锐的经销商认识到这一问题，将技师推到前台与客户交谈，或为搬家客户开辟可以观看技师修理电脑的观察区。这些将服务人员展现在客户眼前，让客户亲眼见到现实的做法，对技师起到了很好的激励作用。
    类似‘.站在搬家客户的立场上想问题”的项目适合于每一位员工行为都会对客户服务产生影响的企业，特别适用于那些不直接与客户发生接触的员工，因为他们往往在客户关注培训中被忽视。在制造业公司中，他们包括:开错票据的财务人员，给错零件的仓库管理员，拒绝在客户服务活动中做出贡献的一些部门经理等。
    以上原则也同样适合于那些在搬家客户和服务提供者之间存在一个传统业务管理层的专业服务部门。例如，在业务主管、广告业、业务经理和业务员，可能还有其他客户服务主管，都处于客户和广告设计创意小组之间。创意过程是从创意小组通过创意主管层层传递到文字作者和艺术主管，所以客户很少有机会了解内容。
    客户和搬家服务提供者之间的“墙”，使得像“站在客户的立场上想问题”这样的计划显得十分的重要。以下是表明这些计划重要性的一些因素:对搬家公司服务标准的客户投诉十分多;投诉是因为不与客户直接接触的员工工作表现差造成的(虽然这些员工有时也与客户发生接触);公司无法通过提高质量或改变实际工艺流程等方法解决这些问题;问题的原因在于客户态度差或不理解客户需求;没有让重点员工了解客户需求的机制;员工受到相关的技能的培训，但是却缺乏客户关注的经验。对于以上情况可以通过问卷和调查发现客户关心的问题，同时还可能得到搬家客户的具体评论;培训和其他在客户方面采取的行动可以用来改善服务，从而提高客户满意程度。